شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان در استارتاپ ها و کسب و کارهای نوپا

تجربه مشتری از مهم‌ترین مواردی است که موجب موفقیت استارتاپ‌ها و کسب و کارهای نوپا می‌گردد. یکی از راه‌های سنجش و اندازه‌گیری میزان این عامل با شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان انجام می گیرد. در این شاخص به دنبال پاسخ این پرسش‌ها هستیم:

  • مشتریان تا چه حد نسبت به برند شما وفادار و با آن درگیر هستند؟
  • آیا حاضرند برند شما را به دیگران پیشنهاد دهند یا خیر؟
  • تا چه حد از نحوه ارائه محصول و خدمت شما رضایت دارند؟

شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان (Net Promoter Score (NPS چیست و چگونه محاسبه می شود؟

شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان، شاخصی است که میزان تمایل مشتریان برای توصیه‌ی محصولات یا خدمات یک کسب و کار را به دیگران می‌سنجد. به زبان ساده، یعنی مشتریان شما چقدر از محصول و خدمت شما راضی هستند و تمایل دارند آن را به دوستان و اطرافیان خود معرفی کنند.
اگرچه شاخص‌کلیدی‌عملکرد‌خالص ترویج کنندگان ، معیاری برای سنجش رضایت کلی مشتری از محصول و یا خدمات استارتاپ است و می تواند شاخص کلیدی عملکرد مرتبط با محصول باشد، ولی از آنجایی که محاسبه شاخص خالص ترویج کنندگان ارتباط مستقیمی با میزان وفاداری مشتری نسبت محصول و خدمت را نشان می‌دهد، بهتر است در دسته بندی شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط با مشتری قرار گیرد.

شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان از طریق فرمول زیر و معمولا بین بازه های 3 تا 6 ماهه محاسبه می گردد:
100*((تعداد افراد شرکت کننده در نظر سنجی)/ (تعداد معترضان – تعداد ترویج کنندگان)) = شاخص خالص ترویج کنندگان

نحوه محاسبه شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان (NPS) :

محاسبه شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان از طریق دو سوال ساده که از مشتری پرسیده می شود، انجام می گیرد.

سوال اول : چقدر احتمال دارد که استفاده از کالا و یا خدمات ما را به دوستان و آشنایان خود پیشنهاد دهید ؟
پاسخ به این سوال از عدد صفر معادل بسیار کم تا 10 معادل بسیار زیاد می باشد.

سوال دوم: دلیل این امتیاز چیست ؟

مشتری در پاسخ به این سوال دلایل خود برای امتیاز سوال قبل را بیان می کند و اگر پیشنهاد، نظر و یا انتقادی در خصوص تجربه کاربری خود دارد شرح می‌دهد. پس از جمع‌آوری پاسخ مشتریان، آن‌ها را بر اساس امتیازی که داده‌اند، به سه دسته تقسیم می‌کنند.

  • مشتریان ترویج کننده
  • مشتریان معترض
  • مشتریان منفعل

مشتریان ترویج کننده : ترویج کنندگان آن دسته از مشتریانی هستند که امتیاز 9 یا 10 را به سوال اول داده‌اند. این مشتریان جزو مشتریان وفادار کسب و کار شما می‌باشند که تجربه کاربری خوبی از محصول و یا خدمت شما دریافت کرده‌اند. از آنجایی که مطابق با تحقیقات انجام شده در حدود 20 تا 60 درصد رشد استارتاپ‌ها و کسب و کارهای نوپا به دلیل شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان است، می توانید از آن‌ها درخواست به اشتراک گذاری تجربیات و نظراتشان در شبکه‌های اجتماعی و یا سایت‌های مرتبط را داشته باشید.

مشتریان معترض: معترضان در شاخص خالص ترویج کنندگان، آن دسته از مشتریانی هستند که امتیاز صفر تا 6 را به سوال اول داده‌اند. این مشتریان نشان می‌دهند که کسب و کار شما باید درصدد افزایش سطح رضایت مشتریان خود برآید. استارتاپ‌ها و کسب وکارهای نوپا بایستی تعامل خود با این دسته از مشتریان حفظ کرده، به بررسی علت‌های امتیاز پایین پرداخته و در جهت رفع آن‌ها در آینده برآیند.

مشتریان منفعل: منفعلان آن دسته از مشتریانی هستند که بر اساس تجربه‌ای که از محصول و یا خدمت شما داشته‌اند، امتیاز 7 یا 8 را برای کسب و کار شما در نظر گرفته‌اند. در تحلیل شاخص خالص ترویج کنندگان، این دسته از مشتریان در واقع هیچ سود یا زیانی برای کسب و کار شما ایجاد نخواهند کرد، اما از آنجایی که این دسته از مشتریان تجربه متوسطی از خدمات و یا محصول شما دارند، می توان با اتخاذ تصمیمات درست و به جا، آن‌ها را در دسته مشتریان ترویج کننده هدایت نمود.
با این حال، سادگی و مقرون به صرفه بودن استفاده از این روش، سهولت در پاسخگویی و دسترسی به مشتریان، نرخ بالای پاسخگویی از سوی مشتریان و افزایش میزان وفاداری، برخی از مهم‌ترین مزایای استفاده از شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان می‌باشد.

شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگاناگرچه بنا به دلایلی که ذکر شد شاخص‌کلیدی‌عملکرد خالص ترویج کنندگان یکی از ساده‌ترین روش‌های سنجش میزان وفاداری در استارتاپ‌ها و کسب و کارهای نوپا است، اما به این نکته نیز باید توجه کرد که لزوما تمامی مشتریان کسب و کار به این نظرسنجی شاخص خالص ترویج کنندگان پاسخ نمی‌دهند و کسب و کار شما از تجربه برخی از مشتریان خود بی اطلاع خواهد بود.  یکی از راه‌های افزایش میزان مشارکت مشتریان در اندازه گیری شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان، طراحی ساده و مناسب پرسشنامه آن می باشد.
مطابق با استانداردهای جهانی، نرخ 50 درصد به بالا برای شاخص کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان، نشان از وفاداری عالی مشتریان آن کسب و کار می‌باشد، و نرخ بالاتر از 70 درصد برای شاخص خالص ترویج کنندگان سطح بالای موفقیت آن کسب و کار را نشان می‌دهد، به عنوان مثال شاخص‌کلیدی‌عملکرد خالص ترویج کنندگان برای Amazon ،  شصت و نه (69) درصد می باشد، همینطور برای محصول آیفون، لپ‌تاپ و آی‌پد از شرکت Apple به ترتیب 70، 76 و 65 درصد .

شاخص‌های کلیدی عملکرد مرتبط با شاخص خالص ترویج کنندگان چیست ؟

از دیگر شاخص‌های کلیدی عملکرد در استارتاپ‌‌ها و کسب و کارهای نوپا که می‌توان در کنار شاخص‌کلیدی عملکرد خالص ترویج کنندگان، اندازه گیری کرد، شاخص های کلیدی عملکرد نرخ ریزش مشتری، نرخ نگهداشت مشتری و امتیاز کارآمد مشتری است، که در مقاله‌های دیگری به شرح آن‌ها پرداخته می‌شود.
باید توجه داشت که انتخاب و تحلیل شاخص‌های کلیدی عملکرد برای یک کسب و کار، تحت تاثیر میزان بلوغ کسب و کار، بازاری که در آن مشغول فعالیت است، وضعیت فضای رقابتی و بسیاری موارد دیگر بوده که این مساله مستلزم داشتن دانش و تجربه کافی می‌باشد. کارشناسان رتیبا این آمادگی را دارند که با ارزیابی دقیق مدل کسب و کار استارتاپ شما، شاخص‌های کلیدی عملکرد بهینه را انتخاب کرده و عملکرد کسب و کار شما را تحلیل نمایند. کافی است اطلاعات خود را در فرم درخواست ارزیابی ثبت نموده و منتظر تماس کارشناسان رتیبا باشید.

ممکن است شما دوست داشته باشید

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.