شاخص کلیدی عملکرد، نرخ ریزش مشتری در استارتاپ ها و کسب و کارهای نوپا

همانطور که در بخش های پیشین بیان شد، هزینه جذب مشتریان جدید 5 برابر هزینه نگهداری مشتریان فعلی است، بنابراین حفظ مشتریان فعلی از اهمیت بسیار زیادی در استارتاپ ها و کسب و کارهای نوپا برخوردار است. استارتاپ ها ممکن است تحت تاثیر عوامل متعددی مانند، اتخاذ تصمیمات اشتباه در بازاریابی، عدم توجه کافی در ارائه خدمات به مشتریان، عدم طراحی برنامه های وفاداری مشتریان و … برخی از مشتریان خود که در دوره های قبلی تعامل خوبی با کسب و کار برقرار کرده اند را از دست بدهند. شاخص کلیدی عملکرد، نرخ ریزش مشتری، از مهم ترین شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط با مشتری می باشد. در این مقاله به بررسی و نحوه محاسبه شاخص کلیدی عملکرد، نرخ ریزش مشتری پرداخته شده است.

شاخص کلیدی عملکرد، نرخ ریزش مشتری (Customer Churn Rate)  چیست و چگونه محاسبه می شود؟

ممکن است مشتریان در دوره‌های زمانی متفاوت تعامل خود با محصول را محدود نمایند. به زبان ساده، ممکن است مشتریان دوره قبل، تمایلی به استفاده مجدد از محصول و یا خدمات کسب و کار نداشته باشند، به عنوان مثال: خریدی انجام ندهند، اشتراک خود را تمدید نکنند و … شاخص کلیدی عملکرد، نرخ ریزش مشتری که ممکن است در بازه‌های متفاوت هفتگی، ماهانه و سالانه باشد، از رابطه زیر بدست می آید.

100* (تعداد مشتریان در ابتدای دوره / (تعداد مشتریان در انتهای دوره – تعداد مشتریان در ابتدای دوره) = شاخص نرخ ریزش مشتری

به عنوان مثال استارتاپی در ابتدای دوره (هفتگی، ماهانه، سالانه) 5000  مشتری دارد، در طی همان دوره 150 مشتری از دست می دهد، شاخص کلیدی عملکرد نرخ ریزش مشتری برای این کسب و کار 3 درصد می باشد. اگرچه این فرمول به نظر ساده است، اما باید توجه داشت که بسته به تعریف از مشتری و بازه زمانی مورد نظر، ممکن است محاسبه شاخص کلیدی عملکرد، نرخ ریزش مشتری پیچیده باشد.

چرا اندازه گیری و تحلیل شاخص کلیدی عملکرد نرخ ریزش مشتری ضروری است ؟

  • بدست آوردن مشتری جدید 5 تا 25 درصد گران‌تر از حفظ مشتری فعلی است
  • کاهش تنها 5 درصد در نرخ ریزش مشتری، منجر به افزایش 75 درصد در سودآوری می گردد.
  • احتمال فروش محصول و خدمات به مشتریان فعلی در حدود 60 تا 70 درصد امکان پذیر است، در صورتی که این احتمال برای مشتریان آینده کسب وکار تنها در حدود 5 تا 20 درصد می باشد.
  • مطابق با رابطه ی زیر، با محاسبه نرخ ریزش مشتری می توان شاخص کلیدی عملکرد نرخ نگه‌داشت مشتری را نیز بدست آورد.

شاخص کلیدی عملکرد، نرخ ریزش مشتری

جالب است بدانید، مطابق با آمار Statista،  نود درصد افرادی که برنامه نصب می کنند، طی یک ماه آن را رها می کنند. تنها 24 درصد از کاربران یک روز پس از اولین استفاده از برنامه، مجددا به آن مراجعه کرده اند. نمودار زیر ارتباط رشد کسب و کار با نرخ ریزش مشتری را نشان می دهد.

شاخص کلیدی عملکرد، نرخ ریزش مشتری

برای رشد و توسعه کسب و کار تعداد مشتریان جدید باید بیشتر از تعداد مشتریانی باشد که استفاده از برنامه را متوقف کرده اند. اندازه‌گیری شاخص کلیدی عملکرد، نرخ ریزش مشتری مخصوصا در ابتدای فعالیت کسب و کار از اهمیت فراوانی برخوردار است. زیرا کسب و کارها می‌توانند در همان ابتدای فعالیت ، نقاط ضعف خود را در نگهداری مشتری، کشف و اقدامات لازم در جهت رفع آن را اتخاذ نمایند. از این طریق صرفه جویی لازم در وقت و هزینه‌های خود به عمل آورند. مطابق با تحقیقات 80 درصد از درآمد آینده کسب و کارها از طریق 20 درصد مشتریان فعلی ایجاد می شود. همانطورکه در توضیح شاخص کلیدی عملکرد نرخ نگه‌داشت مشتری بیان شد، استارتاپ‌ها تمایل دارند تمامی مشتریان دوره‌های قبلی خود را حفظ کنند یعنی نرخ ریزش مشتری صفر درصد! و این دور از واقعیت است. برخی از روش های کاهش شاخص کلیدی عملکرد نرخ ریزش مشتری در ادامه بیان شده است.

  • اطلاعات دقیقی از مشتریان خود جمع آوری کنید و آنها را بهتر بشناسید تا از این طریق بتوانید نیازهای آن‌ها را برآورده کرده و نرخ ریزش مشتری را کاهش دهید.
  • تمرکز زیادی بر مشتریانی که سودآوری بیشتر دارند داشته باشید و برای آن‌ها طرح‌های وفاداری ایجاد کنید. این امر باعث می شود، مشتریان شما در تعامل با شما باقی بمانند نرخ ریزش مشتری شما کمتر شود. علاوه بر این مشتریان راضی شما می توانند بازاریاب کسب و کار شما باشند.
  • پرسشنامه‌هایی برای ارتباط با مشتریان خود و اطلاع از نظرات و انتقادات آن‌ها طراحی کنید تا از این طریق بتوانید، نقاط ضعف خود را بهبود دهید و مشتریان را ترغیب به ماندگاری کنید و در نهایت نرخ ریزش مشتری شما کاهش پیدا کند.

شاخص های کلیدی عملکرد مرتبط با شاخص نرخ ریزش مشتری چیست ؟

از شاخص های کلیدی عملکرد که به همراه شاخص کلیدی عملکرد نرخ ریزش مشتری محاسبه و بررسی می گردند می توان به شاخص نرخ نگه‌داشت مشتری، خالص ترویج کنندگان و ارزش طول عمر مشتری اشاره کرد. بررسی این دسته از شاخص‌های مرتبط با کاربر به تحلیل دقیق‌تر کسب و کارها کمک می‌نماید.

باید توجه داشت که انتخاب شاخص های کلیدی عملکرد برای یک کسب و کار، تحت تاثیر میزان بلوغ کسب و کار، بازاری که در آن مشغول فعالیت است، وضعیت فضای رقابتی و بسیاری موارد دیگر بوده که این مساله مستلزم داشتن دانش و تجربه کافی می‌باشد. کارشناسان رتیبا این آمادگی را دارند که با ارزیابی دقیق مدل کسب و کار استارتاپ شما، شاخص های کلیدی عملکرد بهینه را انتخاب کرده و عملکرد کسب و کار شما را تحلیل نمایند. کافی است اطلاعات خود را در فرم درخواست ارزیابی ثبت نموده و منتظر تماس کارشناسان رتیبا باشید.

ممکن است شما دوست داشته باشید

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.

1 نظر

ارسال یک پاسخ

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شد.